Rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia. To sú základné výhody nového online sprievodcu škodou, ktorý pre svojich klientov koncom októbra 2019 spustila Allianz – Slovenská poisťovňa.
Nový online sprievodca vznikol na základe požiadaviek samotných zákazníkov. „Pri zisťovaní spokojnosti klientov s riešením škôd v havarijnom poistení si klienti žiadajú viac informácií o priebehu riešenia a aktuálnom stave ich poistnej udalosti. Vyvinuli sme preto online sprievodcu škodou, ktorý spĺňa štyri dôležité kritériá ako rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia,“ približuje viceprezidentka rezortu prevádzky Allianz – SP Agata Przygoda. Sprievodca bol vyvinutý tak, aby bol aplikovateľný v mnohých krajinách, pričom nejde o aplikáciu, ale o interaktívnu mikrostránku.
Online sprievodca škodou pozostáva zo štyroch krokov:
Škodu sledujete ako zásielku
Princíp sprievodcu je podobný sledovaniu doručenia balíka. „Zákazníkovi po zaregistrovaní škodovej udalosti príde notifikácia prostredníctvom e-mailu alebo SMS správy s odkazom, na ktorom môže sledovať stav svojej poistnej udalosti. Výhodou je, že klient môže dokumenty potrebné k poistnej udalosti vložiť priamo prostredníctvom sprievodcu,“ popisuje riaditeľ odboru likvidácie poistných udalostí Allianz – SP Milan Rajec.
Kým klient čaká, poisťovňa koná
Klient dostáva aktualizácie stavu riešenia jeho škody, či informáciu o potrebe doložiť dokumenty cez ním zvolený komunikačný kanál. Nemusí tak nikam zdĺhavo volať a nie je nutná žiadna registrácia. „Klient je pasívny a poisťovňa ho aktívne informuje o stave riešenia škody a prípadných potrebných krokoch. Od spustenia systému 31. októbra minulého roka doteraz sme poškodeným klientom poslali takmer 15-tisíc odkazov na sledovanie poistnej udalosti. Až 60 percent z nich odkaz využilo a toto číslo stále rastie,“ informuje riaditeľ odboru market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa. Po vyriešení škody poisťovňa v poslednom, štvrtom kroku zisťuje, ako bol zákazník spokojný. „Klienti hodnotia spokojnosť s riešením svojej škody v havarijnom poistení na stupnici od jedna do päť hviezdičiek. Celkové hodnotenie s našimi službami sa zobrazuje priamo na našej webstránke. Navyše, klienti môžu pri hodnotení napísať svoj komentár. Klientov ďalej kontaktujeme a zisťujeme podrobnosti. Tieto informácie nám potom slúžia na ďalšie zlepšovanie služieb,“ vysvetľuje J. Kruppa.
Výhody online sprievodcu škodou
Po nahlásení škody v havarijnom poistení dostane klient e-mail alebo SMS s odkazom pre prístup do online sprievodcu škodou a vďaka nemu získa:
- jedným klikom vždy aktuálne informácie o stave riešenia svojej škody,
- automatické notifikácie o zmene stavu riešenia škody,
- možnosť zistiť stav škody cez mobil, tablet, počítač – žiadna inštalácia, žiadna registrácia,
- intuitívny a prívetivý dizajn, zrozumiteľné informácie bez odborného žargónu,
- možnosť doplniť chýbajúce doklady,
- rýchlejšie riešenie škody v 4 krokoch,
- verziu sprievodcu škodou aj v anglickej verzii.
200 škôd 200 notifikácií denne
Denne nahlásia klienti Allianz – SP zhruba 600 až 700 poistných udalostí zo životného aj neživotného poistenia. Z toho približne 200 škôd denne je z havarijného poistenia. „Len počas prvého mesiaca používania sprievodcu sme klientom poslali 5500 notifikácií o stave riešenia ich škody. Išlo najmä o notifikácie, že ich škodu sme zaregistrovali, že škoda je krytá, alebo že ich vozidlo je opravené a môžu si ho vyzdvihnúť. Denne poškodeným pošleme zhruba 200 až 300 notifikácií,“ upresňuje M. Rajec. Sprievodca škodou funguje na všetkých zariadeniach – na počítači, tablete aj na mobile.
